Специалисты банка объединили два кредита без договоров и заявлений

У мамы два кредита в банке «Хом кредит» по одному платить 5200 и он должен погаситься через пол года, по другому 9000. На них есть два договора. Без ее заявления специалисты банка объединили два кредита на один счет и сказали ей по телефону, сказав так будет удобнее, не предоставив новый договор на общую сумму, она не подписывала документы на это. Всвязи с отсутствием денег, мама стала платить не всю сумму 14200, а когда 7000,8000,10000,9000 в месяц по-разному, считая что первый кредит 5200 погашается, а второй недоплачивается. Ей предложили уменьшить ежемесячный платежь на время и опять же по телефону, не подтверждая это документами и не скрепляя подписями. Она думала, что ей увеличили срок и уменьшили ежемесячный платеж. А оказалось, что они уменьшили на определенный период и теперь у нее еще якобы образовался долг по двум кредитам плюс к сумме кредита. Как быть в этой ситуации? Если кредит фиксированный и первый должен закрыться через пол года, а банк сделал долг еще.